.RU

| 0 ^— о ^^ - страница 14



^ Рис. 4. Количество абонентов услуги по предоставлению доступа к сети Интернет по технологии ADSL в 2008 году

тельное значение данного показателя свидетельствует о том, что воспринятое качество полученной услуги оценивается ниже, чем ожидаемое, другими словами, качество услуги по предоставлению доступа к сети Интернет можно охарактеризовать как удовлетворительное.

Анализ результатов исследования по каждой из пяти групп показателей представленных в таблице 2, показал, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «надежность» (-0,86), т.е. по мнению потребителей, компания не всегда способна оказать услуги по предоставлению доступа к сети Интернет в соответствии с данными ею обещаниями. Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «отзывчивость» (0,61), что

говорит о дисциплинированности сотрудников, а также об их желании помочь клиенту.

Наиболее наглядно представить полученные результаты позволит «зона толерантности» (рис. 5).

Совокупность полученных результатов позволила выявить «проблемные зоны» организации:

• недостаток технической базы: морально устаревшее оборудование, постоянные поломки оборудования, обеспечивающего доступ к сети Интернет по технологии ADSL, а также невозможность расширения каналов связи;

• бюрократизация процесса, связанного с поиском и устранением проблем в работе оборудования;

• низкая доступность службы технической поддержки;

№8, 2000

^ КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗВВАНИЕ

i

50

КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ПБЕСПЕЧЕНИЕ

Рис. 5. "Зона толерантности"

• непревышающий нормативных значений стабильный отток абонентов;

• процесс оценки качества услуг по методике «ОКТУ» не предполагает учет мнения потребителей и претензионных показателей и учитывает лишь техническую составляющую предоставления услуги.

С целью внедрения процесса управления качеством в деятельность организации, соответствующего требованиям системного подхода, необходимо непрерывно совершенствовать качество предоставляемых услуг. В соответствии с этим представлены рекомендации, способствующие повышению уровня качества предоставляемой услуги.

Модернизация существующей сети, которая заключается в приобретении нового оборудования и переходе на новую оптоволоконную технологию, позволит организации решить проблемы, связанные с постоянными поломками оборудования, обеспечивающего потребителям доступ к сети Интернет. Однако на сегодняшний день проект по внедрению новой технологии является достаточно дорогостоящим и требующим больших временных затрат, в связи с чем наиболее рациональным решением является модернизация существующего оборудования. При этом, в первую очередь, следует определить источники финансирования данного проекта. Анализ денежных потоков позволит организации определить средства, необходимые для успешной реализации всех этапов проекта с моделированием динамики потребности в их финансировании, источниками которого могут быть собственные средства, лизинговые и банковские кредиты.

В случае самостоятельного осуществления модернизации, организационная деятельность, направленная на непрерывное совершенствование качества услуг, соответствует следующим этапам: 1) разработка плана мероприятий, с подробным описанием каждого этапа, а также бюджетом проекта;

2) назначение ответственных лиц;

3) обследование объектов модернизации;

4) выбор поставщика оборудования на основе двух основных критериев - практического опыта эксплуатации и обслуживания оборудования в совокупности с соотношением «цена-качество»;

5) закупка и комплексное испытание оборудования;

6) монтаж и пуско-наладка оборудования;

7) введение в опытную эксплуатацию;

8) ввод в постоянную эксплуатацию.

При этом необходимо оперативно производить замену оборудования без нанесения ущерба потребителям.

Повышение качества работы службы технической поддержки возможно за счет увеличения ее доступности для абонентов посредствам расширения штата сотрудников. На сегодняшний день работу службы технической поддержки обеспечивают десять человек, которые не в силах обеспечить 100% доступность службы, поэтому в организации возникает необходимость в найме дополнительных сотрудников. Кроме того, необходимо повысить квалификацию всех штатных единиц данного подразделения, что позволит им наиболее быстро и эффективно решать возникающие у абонентов проблемы.

Увеличить доступность службы можно также за счет внедрения автоматизированной системы, главным назначением которой будет обработка задач (запросов) пользователей, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции. Данная система является простым и удобным инструментом для осуществления взаимодействия пользователей со службой технической поддержки путем формирования единой среды регистрации и обработки инцидентов, устранения дублирования информации, контроля всех стадий решения вопросов при ис-

^ КАЧЕСТВВ ИННВВАЦИИ 0БРА300АНИЕ

№0, 2000

I

КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ПБЕСПЕЧЕНИЕ !

пользовании базы знаний. Кроме того, выстраиваемая база знаний позволяет снизить нагрузку на специалистов службы технической поддержки.

Расширение источников отправки абонентом заявок в данное подразделение является целесообразным при приеме запросов пользователей через сайт, электронную почту, программу «ICQ» или форум, наряду с приемом заявок по телефону.

Избежать излишней бюрократизации процесса поиска и устранения проблем в работе оборудования можно за счет перепроектирования данного бизнес-процесса. Во-первых, компании следует смоделировать данный бизнес-процесс «как есть», на основе проведенных интервьюирования и анкетирования сотрудников компании. Во-вторых, необходимо оценить данный бизнес-процесс, предварительно разработав систему критериев оценки. В-третьих, следует провести детальный анализ выявленных проблем и причин низкой эффективности данного бизнес-процесса с целью их дальнейшего устранения. В-четвертых, должен быть осуществлен поиск решений перепроектирования бизнес-процесса в соответствии с приоритетными направлениями, то есть необходимо смоделировать процесс «как должно быть». Полноценная реализация и завершение всех предыдущих этапов позволят приступить к перепроектированию существующей модели бизнес-процесса. Оценка проделанной работы, подразумевающая сопоставление полученных результатов с планируемыми показателями, является заключительным этапом.

Без осуществления непрерывного контроля и мониторинга организационной деятельности не представляется возможным достигнуть высоких показателей уровня качества предоставляемых услуг посредством реализации рассмотренных мероприятий. Оценить результаты данных мероприятий возможно при помощи методики «ОКТУ», дополненной показателями, учитывающими мнение потребителей, а также степень их удовлетворенности предоставляемой услугой.

Существующие пять групп показателей методики «ОКТУ» необходимо дополнить еще двумя группами: одна группа включает показатели степени удовлетворенности потребителей, вторая - количество и значимость рекламаций со стороны потребителей относительно качества услуги.

Первая группа - «качество обслуживания» -включает в себя:

• степень удовлетворённости пользователей качеством обслуживания при взаимодействии с персоналом;

• степень удовлетворённости пользователей качеством информационного и материального обеспечения;

№0, 2000

^— 51

• степень удовлетворённости пользователей техническими параметрами качества услуги;

• степень удовлетворённости пользователей качеством технической поддержки услуги.

Вторая группа состоит из следующих показателей:

• доля обоснованных рекламаций относительно неудовлетворительного качества работы услуги Интернет в общем объеме всех обращений;

• доля ответов на письменные обращения, данных с нарушением контрольных сроков, от общего количества ответов на письменные обращения за квартал;

• степень удовлетворенности потребителей качеством работы организации с претензиями абонентов. Данные рекомендации позволят:

• устранить проблемы в работе оборудования, обеспечивающего доступ к сети Интернет, а также снизить затраты на его эксплуатацию за счет модернизации оборудования;

• повысить уровень качества работы службы технической поддержки и увеличить ее доступность для абонентов;

• устранить излишнюю бюрократизацию, присутствующую в процессе выявления проблем в работе оборудования, а также минимизировать временные и материальные затраты, обеспечивающие данный бизнес-процесс;

• проводить полную и адекватную оценку качества услуги Интернет;

• улучшить качество принимаемых решений за счет своевременного получения достоверных данных о качестве услуги.

Представленная модель управления качеством включающая в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества, позволила произвести оценку с последующим выявлением разрыва между существующим и желаемым уровнем качества услуг, предоставляемых организацией, функционирующей на рынке телекоммуникаций. Совокупное использование инструментов оценки качества на этапе планирования позволило сделать вывод об отсутствии в рассматриваемой организации системных мер по управлению качеством предоставляемых телекоммуникационных услуг. Таким образом, в организации осуществляется деятельность по проверке и устранению несоответствий в процессе оказания услуг, т.е. представлен этап контроля качества. Поскольку деятельность, основанная на контроле качества, является достаточно затратной, не способствует привлечению новых и удержанию/повторному обращению существующих потребителей, необходимо внедрить процесс управления качеством, что позволит перейти на

^ I ИННОВАЦИИ ПБРАЗПВАНИЕ

4

52 ш

систему предупредительных мер и сократить до минимума возникновение несоответствий и негативных последствий. В связи с этим, были установлены направления развития и даны рекомендации по внедрению процесса управления качеством в деятельность организации.

ЛИТЕРАТУРА

1. Шонесси Дж.О. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. - СПб.: Питер, 2002. С. 261.

2. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов. [Электронный ресурс].

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. / Пер. с англ. - М.: Вильямс, 2005. С.34.

4. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service // International Journal of Service Industry Management, 1995. V. 6, № 2. РР. 26-28.

^ ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК С ПОМОЩЬЮ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ В СООТВЕТСТВИИ С ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ЗАПИСЕЙ

В статье рассмотрена проблема оценки результативности системы менеджмента качества как общей системы управления предприятием. Авторами проанализированы различные методики оценки результативности, приведено обоснование неэффективности их применения в современных условиях. Представлена собственная методика оценки результативности системы менеджмент качества на основе данных, полученных из обязательных записей, требуемых стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001, что является достаточно удобным и экономичным для предприятия. Ключевые слова: результативность системы менеджмента качества, обязательные записи, нефинансовые выгоды, удовлетворенность потребителей

Проблема оценки результативности любой деятельности, процесса, системы и др. объективно присутствует с незапамятных времен и не разрешена на сегодняшний момент. Для специа-

^ КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

I

■ КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ

5. Терехова ТВ., Грачев А.Н. ISO 9000:2000 в вопросах и ответах. - Н-Новгород, 2003. С. 40.

6. Лапидус В.А. Диалог консультанта с руководителем компании./ В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский -Н-Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001. С. 69.

7. Методика оценки качества телекоммуникационных услуг компании «Вива».

8. Gronroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition. - John Wiley & Sons, 2000.

Бабенко Екатерина Игоревна,

канд. экон. наук, доцент.

Зав. кафедрой стратегического менеджмента

Пермского филиала Государственного университета

- Высшей школы экономики. E-mail: bkatei@rambler.ru

Кудрявцева Екатерина Павловна,

преподаватель кафедры стратегического менеджмента Пермского филиала Государственного университета - Высшей школы экономики. E-mail: new-president@mail.ru

^ ESTIMATION OF PRODUCTIVITY

СМК BY MEANS OF OBLIGATORY

ACCORDING TO GOST

R ISO 9001-2001 RECORDS

In the given article the problem of an estimation of productivity of quality management system, as general control system of the enterprise is considered. Authors analyze various techniques of an estimation of the productivity, the substantiation of an inefficiency of their application in modern conditions. Рresent own technique of an estimation of productivity of system a quality management on the basis of the data received from obligatory records, GOST R ISO 9001-2001 demanded by the standard that is convenient enough and economic for the enterprise. Keywords: productivity of system of a quality management, obligatory records, not financial benefits, satisfaction of consumers L J

листов в области менеджмента качества она является своего рода «ахиллесовой пятой». На практике при разработке, внедрении и поддержке системы менеджмента качества (СМК) возникает непрерывный

№9, 2009

^ КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ПБЕСПЕЧЕНИЕ !

поток вопросов по методике, технологии и процедуре оценки ее результативности.

Несмотря на достаточную прозрачность проблематики определения результативности СМК, некоторые специалисты в области менеджмента качества утверждают, что определить ее очень легко и, более того, рассуждают о повышении курсовой стоимости акций предприятия на несколько десятков процентов, непосредственно вызванной внедрением СМК, и о, так называемой, окупаемости СМК, которая происходит в первые шесть месяцев и приносит прибыль предприятию.

Конечно же, СМК, в первую очередь, не являет своей целью принесение финансовой прибыли компании, и, как результат, в соответствии с канонами финансового менеджмента, не оказывает прямого воздействия на курсовую стоимость акций организации. Подавляющее большинство специалистов придерживается мнения, что, в первую очередь, СМК приносит организации нематериальные выгоды, а финансовые результаты при результативной СМК можно ожидать только по истечении 3-4 лет. Но опять же, результат не будет представлен в виде непосредственного потока прибыли компании от наличия у нее результативно функционирующей СМК. Именно поэтому не целесообразно применять затратные (стоимостные) методы оценки результативности СМК, т.к. мы не можем затратам, возникшим в процессе реализации проекта по разработке и внедрению СМК, сопоставить прямой денежный приток (а в первое время - даже косвенный), ввиду того, что будем иметь лишь нефинансовые выгоды.

В соответствии с определением, данным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Оценка результативности СМК является задачей комплексной. Помимо существования методологической проблемы оценки результативности, возникает большой вопрос оценки системы, целью которой является создание способности организации всегда поставлять продукцию, отвечающую соответствующим обязательным требованиям и требованиям потребителей, а также повышение удовлетворенности потребителей, причем как внешних, так и внутренних. Т.е. системы, непосредственным выходом которой не являются финансовые результаты, которые можно с легкостью вычислить.

Рассматривая предлагаемые многими специалистами методики оценки результативности или «отдачи» СМК, очень скоро приходишь к мнению, что предлагаемые аппараты не применимы по разным причинам, основные из которых:

№0, 2000

^— 53

• отсутствие соответствующих специалистов. Специалисты высокой квалификации сегодня «на вес золота» на рынке труда;

• ограничен резерв времени. Необходимо достаточно большое количество времени для оценки, которого, как правило, всегда не хватает;

• необходимы дополнительные технические ресурсы. Многие современные методики оценки тесно связаны с технологиями know-how, которые требуют наличия специального программного обеспечения и других технических средств. Конечно, все эти проблемы, возникающие при реализации подобных методик, «тормозят» всю процедуру оценки и делают ее формальной. Но, в то же время, подталкивают к оптимизации процедуры до разумных пределов. А между тем, можно, как говорится, не придумывать вновь велосипед, а использовать для оценки результативности СМК те механизмы и данные, которые возникают в процессе внедрения системы. Рассмотрим методику оценки результативности СМК по данным, содержащимся в требуемых ГОСТ Р ИСО 9001-2001 записях.

Безусловно, для любой организации, внедряющей СМК, как правило, самой «объективной» оценкой результативности СМК является успешное прохождение сертификации и получение соответствующего документа. В этой связи целесообразно рассмотреть стандарт ГОСТ Р 40.003-2005, регламентирующий процесс сертификации СМК и содержащий обязательные требования к записям.

Неоспоримо, что для оценки результативности любой системы необходимы количественные и качественные данные, которые можно использовать при анализе и для сравнения подобных значений с предыдущими периодами, чтобы иметь возможность объективно оценивать объект и принимать решение на основе фактов.

Рассмотрим обязательные записи, содержащие количественные или качественные характеристики СМК по структуре ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и в соответствии с п. 6.4.6 ГОСТ Р 40.003-2005, и данные, которые они должны содержать, а также потенциальные документы, в которые они содержатся (табл. 1).

Как уже говорилось выше, в самой СМК содержатся механизмы оценки ее результативности. Рассмотрим некоторые из них.

Безусловно, отчетность по результатам проведенных внутренних и внешних аудитов является на сегодняшний момент наиболее распространенной оценкой результативности СМК. При проведении внутренних аудитов СМК оценивается по многим критериям результативности процессов и достижения поставленных целей, но данная технология оценки не дает полной и объективной информации о

^ I ИННОВАЦИИ ПБРАЗПВАНИЕ

4

54

КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНВЕ

Таблица 1. Обязательные, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001, записи и данные, которые они содержат

^ Пункт ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Содержание

Данные

Пункты табл. 2

5.6.1

Анализ со стороны руководства

Оценка СМК предприятием, результативность СМК

5,6,7

6.2.2, перечисление д

Образование, подготовка, навыки и опыт персонала

Квалификация персонала, количество обученных сотрудников, виды обучения, периодичность обучения, результативность обучения, действия при формировании кадровой политики, движении персонала




7.1, перечисление г

Свидетельства соответствия процессов жизненного цикла продукции и произведенной продукции установленным требованиям

Частота (периодичность) и серьезность доработок, перенастроек процессов и переработок продукции

3

7.2.2

Результаты анализа и последующих действий, вытекающих из анализа требований, относящихся к продукции

Способность организации выполнять определенные требования, количество расторгнутых договоров и контрактов по причине выпуска некачественной продукции или оказания некачественных услуг

2

7.3.2

Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к требованиям к продукции

Данные не используются для анализа




7.3.4

Результаты анализа проекта и разработки и всех необходимых при этом действий

Частота (периодичность) и серьезность изменений проекта, связанных с ошибками при проектировании, размер издержек в связи с несоответствующими проектными работами, нарушение сроков проектных работ




7.3.5

Результаты верификации проекта и разработки и всех необходимых при этом действий

Длительность согласования и доработки проектов, частота (периодичность) и серьезность изменений проекта, связанных с ошибками при проектировании




7.3.6

Результаты валидации проекта и разработки и всех необходимых при этом действий

Длительность согласования и доработки проектов по требованию потребителя, частота (периодичность) и серьезность изменений проекта, связанных с ошибками при проектировании

2

7.3.7

Результаты анализа изменений проекта и разработки и любых необходимых при этом действий

Частота (периодичность) и серьезность изменений проекта, связанных с ошибками при проектировании, нарушение сроков проектных работ




7.4.1

Результаты оценивания поставщиков и любых необходимых действий, вытекающих из оценки

Эффективность работы с поставщиками, качество сырья, материалов и комплектующих, долгосрочность отношений с поставщиками, надежность поставщиков




7.5.2, перечисление г

Осуществление валидации процессов производства и обслуживания продукции в соответствии с установленными организацией требованиями

Данные не используются для анализа

3

7.5.3

Осуществление идентификации продукции и ее регистрации для обеспечения прослеживаемости продукции

Идентификация всех видов продукции, возможность проследить их «движение» в процессе производства




7.5.4

Случаи утери, повреждения или признания непригодной для использования собственности (в том числе интеллектуальной) потребителя, а также записи об извещении потребителя о таких случаях

Количество и периодичность случаев утери собственности потребителя, повреждения или признания ее непригодной для использования, последствия повреждений, серьезность повреждений, количество судебных исков со стороны потребителей, размер выплат по судебным искам и компенсации

2

7.6, перечисление а

Регистрация метрологической базы, используемой для калибровки или поверки устройств для мониторинга и измерений

Данные не используются для анализа




7.6

Регистрация правомочности предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям

Данные не используются для анализа




7.6

Результаты калибровки и поверки устройств для мониторинга и измерений

Данные не используются для анализа




8.2.2

Планирование и проведение внутренних аудитов

Результативность СМК, внутренняя оценка процессов и подразделений

5,6

8.2.4

Идентификация лица (лиц), санкционировавшего(их) выпуск продукции

Правомочность осуществления выходного контроля, квалификация контролера (ов)

3

8.2.4

Свидетельства соответствия продукции критериям приемки

Уровень отбраковки, серьезность несоответствий, отклонение от критериев, разброс, качество выпускаемой продукции

3

8.3

Характер несоответствий и любых последующих предпринятых действий, включая полученные разрешения на отклонения

Количество случаев выпуска несоответствующей продукции, периодичность их возникновения, серьезность последствий, издержки на переделку, утилизацию, переработку, количество случаев разрешения на отклонение

3

8.5.2

Результаты предпринятых корректирующих действий

Результативность, эффективность и оперативность предпринятых корректирующих действий

5,6

8.5.3

Результаты предпринятых предупреждающих действий

Результативность, эффективность и оперативность предпринятых предупреждающих действий

4,6,7

-142-american-english-arnold-i-v-a-84-leksikologiya-sovremennogo-anglijskogo-yazika-ucheb-dlya-in-tov-i-fak.html
-145-iyatemnrne-struktur-tzeleshe-morfologiyase.html
-148-uslovnie-obyazatelstva-prikaz-ministra-finansov-respubliki-kazahstan-ot-21-iyunya-2007-goda-217-ob-utverzhdenii.html
-15-aprelya-2004-goda-pogransluzhba-rossii-budet-stroitsya-ne-kak-vojskovaya-struktura-a-kak-specialnaya-sluzhba-.html
-15-gigienicheskie-trebovaniya-k-rezhimu-uchebno-vospitatelnogo-processa-uchebnik-po-kursu-vozrastnaya-anatomiya-fiziologiya-i-gigiena.html
-15-punktuaciya-v-predlozheniyah-so-slovami-i-konstrukciyami-grammaticheski-ne-svyazannimi-s-predlozheniem.html
  • knigi.bystrickaya.ru/shema-territorialnogo-planirovaniya-razrabotana-v-kachestve-gradostroitelnogo-dokumenta-napravlennogo-na-sozdanie-optimalnih-uslovij-territorialnogo-i-socia-stranica-13.html
  • otsenki.bystrickaya.ru/scenarij-igri-schastlivij-sluchaj.html
  • knigi.bystrickaya.ru/reshenie-22-noyabrya-2011-goda.html
  • otsenki.bystrickaya.ru/s-magistrantami-zaochnogo-obucheniya.html
  • letter.bystrickaya.ru/najmandar-litau-esl.html
  • writing.bystrickaya.ru/feniks-stranica-9.html
  • lesson.bystrickaya.ru/razrabotka-tehnologii-polucheniya-elektronnih-krupnomasshtabnih-planov.html
  • lesson.bystrickaya.ru/publichnij-otchet-municipalnogo-obsheobrazovatelnogo-uchrezhdeniya-tishanskaya-srednyaya-obsheobrazovatelnaya-shkola-volokonovskogo-rajona-belgorodskoj-oblasti-stranica-3.html
  • tasks.bystrickaya.ru/12-zhildi-mektep-zhadajinda-differencialdi-tedeulerd-elektivtk-kurs-retnde-engzu-mmknshlkter-krspe.html
  • literature.bystrickaya.ru/bolshoe-v-malomiskusstvo-hudozhestvennoj-detali-aleksandr-urmanov-odin-den-ivana-denisovicha.html
  • shpora.bystrickaya.ru/zadachi-po-grazhdanskim-pravootnosheniyam.html
  • grade.bystrickaya.ru/neispolnitelnie-zakonodateli-novosti-9.html
  • uchenik.bystrickaya.ru/itar-tass-09072010-nikolya-sarkozi-obyasnitsya-pered-francuzami-po-povodu-razgorevshihsya-v-strane-politicheskih-skandalov.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-8-veterinarnie-uslugi-prakticheskoe-posobie-po-envd-chast-i-obshie-polozheniya-glava-envd-specialnij-nalogovij-rezhim.html
  • letter.bystrickaya.ru/neizdannie.html
  • books.bystrickaya.ru/energosberezhenie-zdanij-energoresursosberezhenie.html
  • learn.bystrickaya.ru/glava-shestaya-p-p-gajdenko-istoriya-grecheskoj-filosofii-v-ee-svyazi-s-naukoj.html
  • control.bystrickaya.ru/deloproizvodstvo-i-dokumentooborot-v-obshestvennoj-organizacii.html
  • lecture.bystrickaya.ru/auditoriya-2-4-chelovek-psihologiya-ekonomika-pravo-upravlenie-problemi-i-perspektivi.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tematicheskij-plan-zanyatij-dopolnitelnie-obrazovatelnie-programmi-iz-opita-raboti-pedagogov-dopolnitelnogo.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/programma-uchebnoj-disciplini-sociologiya-dlya-napravleniyaspecialnosti-030501-65-yurisprudenciya.html
  • institute.bystrickaya.ru/flickr-dostup-k-internet-servisu-fotografij-yaochen-rad-za-tebya-chto-ti-vzyal-v-ruki-etu-rukopis-kogda-mi-s.html
  • uchenik.bystrickaya.ru/26-obedinenie-fajlov-zadanie-parametrov-v-okne-polzovatelskih-propushennih-znachenij-9-2-format-kolonok.html
  • school.bystrickaya.ru/antichnaya-kultura-chast-7.html
  • doklad.bystrickaya.ru/vliyanie-zheleznodorozhnogo-transporta-na-socialno-ekonomicheskoe-razvitie-vologodskoj-oblasti.html
  • nauka.bystrickaya.ru/v-g-kolichev-oforml-serii-s-vlasova-m-eksmo-2010-3502-s-master-kriminalnoj-intrigi-isbn-978-5-699-44-189-1-v-per-18000-stranica-40.html
  • college.bystrickaya.ru/32-paramagnetiki-konspekt-lekcij-sankt-peterburg-2009-udk-532-6075-8-bbk-v334ya73.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/chto-takoe-stvolovie-kletki-chast-2.html
  • klass.bystrickaya.ru/5-ya-mezhdunarodnaya-nauchno-prakticheskaya-konferenciya-novie-informacionnie-tehnologii-v-obrazovanii-nito-2012.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/prizivnoj-nalog-vedomosti-sergej-guriev-oleg-civinskij-01042008-058-str-a4.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/zuboproteznaya-poliklinika-dmitryachkova-lv-klinicheskaya-bolnica-51-federalnogo-mediko-biologicheskogo-agentstva.html
  • literatura.bystrickaya.ru/s-g-stepanov-n-v-korolyova-l-v-zaskalko.html
  • university.bystrickaya.ru/fransua-tryuffo-ob-odnoj-tendencii-vo-francuzskom-kino1.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/programma-disciplini-ftd-06-osnovi-personologii-ukazivaetsya-naimenovanie-i-shifr-disciplini-v-sootvetstvii-s-gos-i-uchebnim-planom-celi-i-zadachi-disciplini.html
  • school.bystrickaya.ru/kuprin-granatovij-braslet.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.